Modalitat: presencial

Destinataris: PAS de l’UJI amb prioritat de les persones del serveis que atenen al públic.

Objectius:

Desenvolupar les habilitats socials dels alumnes assistents al curs en relació al client/usuari.
Millorar el tracte al client/usuari personal directe i/o tracte telefònic.

Continguts:

 La importància del client/usuari:consciència de la qualitat en atenció al públic. La percepció del client i les seues conseqüències. Conceptes claus. Qualitat de servei. Concepte de servei.
 Comunicació:Elements que intervenen en una comunicació eficaç. Interferències. Teoria de la comunicació relacional (Escola de Palo Alto – Califòrnia) Formes de comunicació. Comunicació i atenció a l’usuari. La comunicació verbal i no verbal.        Elements psicològics i tècnics de la comunicació. Aspectes que influeixen en la comunicació. El feedback. Saber escoltar.
 L'atenció telefònica.L'actitud.L'acollida telefònica. L'escolta. Psicologia del telèfon. Abusos i errors en l'ús del telèfon. Saber contestar. Saber preguntar.
 Resolució de conflictes. Naturalesa dels conflictes i perquè sorgeixen. Diferents tipus. Avantatges i desavantatges del conflicte. Estratègies per a la seua resolució.

Durada: 20 hores

Participants: mínim 10 i màxim 15 persones

Calendari:

Febrer, 22,23,24 i 25
Març, 1,2,3,4,15 i 16

Horari: de 13 a 15 hores

Dies: de dilluns a dijous

Lloc: Aula FF0206AA (Centre de Postgrau)

Professorat: Puzzle Consultores

Termini d’inscripció: del 27 de gener al 18 de febrer de 2010