Modalitat: presencial
Destinataris: PAS de l’UJI amb preferència del personal l’OPAQ i USE
Objectius:
Obtindre els coneixements i eines necessaris per a aplicar de forma directa i eficaç un sistema de gestió de les expressions d'insatisfacció dels clients com a element clau per a assegurar la seua fidelitat, capacitant-se per a:
-
Avaluar la cultura organitzativa respecte al tractament d'incidències, queixes i reclamacions i establir un pla de recuperació del servei.
-
Reconduir les incidències, queixes i reclamacions, reduint el seu impacte en la satisfacció del client.
-
Explorar les expectatives i necessitats dels clients-reclamants, com a punt de partida per al disseny d'un servei de reclamacions eficaces i organitzar-ho de la forma més satisfactòria per al client-reclamant.
-
Definir la política, objectius i indicadors clau del procés de tractament d'incidències, queixes, i reclamacions.
-
Avaluar la satisfacció del client-reclamant sobre el servei de tractament de reclamacions.
Continguts
-
Models de gestió i requisits ISO 9000 relacionats amb el tractament de queixes i reclamacions. La norma ISO 10002:2004 per al tractament de queixes. Efectes a mitjà i llarg de la insatisfacció. Estratègies.
-
Disseny d'un servei de queixes que assegure la satisfacció i fidelitat del client- reclamant. Tècniques d'exploració d'expectatives del client-reclamant.
-
Definició de la política de gestió de queixes i reclamacions i organització del servei de queixes.
-
Tractament de les queixes i reclamacions reduint el seu impacte en la satisfacció del client. Tècniques d'actuació sobre queixes verbals, escrites i personals.
-
Avaluació de la qualitat percebuda del servici de reclamacions, selecció d'indicadors i definició d'estadístiques clau
Durada: 7 hores
Participants: mínim 10 i màxim 20 persones
Lloc: JC1034DS (FCJE)
Calendari: 6 i 7 de novembre de 2012
Horari: de 9,30 a 13 hores
Dies: dimarts i dimecres
Professorat: Marian Gómez (Personal docent d’AENOR)
Termini d’inscripció: del 15 al 25 d’octubre de 2012
Avaluació
Per poder superar el curs i obtenir el certificat corresponent, cal obtenir la qualificació d’apte/apta en la prova final. Per poder presentar-se a aquest examen és condició necessària haver assistit, com a mínim, al 80% de les hores del curs.
