Esteu accedint a un curs acadèmic que no està actiu. La informació no correspon al curs acadèmic actual.
Curs 4 - Semestre 2
Temari
TEMARI DE TEORIA
TEMA 1. FONAMENTS DE GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.1. Definició de qualitat i gestió de la qualitat
1.2. Evolució dels enfocaments de gestió de la qualitat
1.3. La Gestió de la Qualitat Total (GCT)/Excel·lència: principis i pràctiques
1.4. La gestió de la qualitat en la Nova Gestió Pública
TEMA 2: L'ORIENTACIÓ Al CLIENT I L'ORIENTACIÓ A PROCESSOS EN LA GCT/EXCEL·LÈNCIA
2.1. El concepte de qualitat de servei
2.2. Les cartes de serveis
2.3. L'enfocament basat en processos com a sistema de gestió
2.4. Identificació i gestió de processos
TEMA 3. MODELS DE GCT/EXCEL·LÈNCIA EN L'ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
3.1. Les normes ISO 9001: origen, principis i requisits
3.2. El Model EFQM d'Excel·lència: origen, conceptes fonamentals i criteris
3.3. Models específics en l'Administració pública: EVAM i CAF
3.4. La sostenibilitat en les administracions públiques.
TEMA 4. LA IMPLANTACIÓ DE LA GCT/EXCEL·LÈNCIA EN L'ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
4.1. Passos per a la implantació de la GCT/Excel·lència en l'Administració Pública
4.2. Elements facilitadores: sistemes de participació, comunicació i reconeixement de l'empleat públic
4.3. L'autoavaluació segons els models de GCT
4.4. Plans de millora
TEMA 5. EINES ORIENTADES A LA RESOLUCIÓ DE PROBLEMES
5.1. Eines bàsiques de qualitat
5.2. Eines de creativitat
5.3. Altres eines
TEMA 6. EINES ORIENTADES AL MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA
6.1. Els costos de qualitat
6.2. Instruments de mesurament de la qualitat de servei
6.3. Anàlisi de queixes i reclamacions
6.4. Mesurament, anàlisi i millora de processos: indicadors d'activitat i quadre de comandament
TEMARI DE PRÀCTIQUES
Cada tema es complementa amb activitats pràctiques en l'aula amb el propòsit de consolidar els coneixements i les habilitats de l'estudiant. Així mateix, s'han preparat diversos casos pràctics i resolució de problemes en l'àmbit de la gestió de la qualitat en l'Administració pública que l'estudiant ha de preparar autònomament, bé individualment bé en grup seguint les instruccions del professorat, i que seran discutits en les sessions de classe. Finalment, el temari de pràctiques es complementa amb la realització d'un Projecte en equip que serà tutoritzat pel professorat. Les activitats pràctiques i les lectures a realitzar al llarg del curs s'aniran publicant en l'aula virtual de l'assignatura.