Normativa reguladora de la Bústia UJI consultes, queixes, suggeriments i felicitacions

Última modificació: 19/10/2015 | Font: USE

(El Consell de Direcció, a proposta de la Vicerectora d’Estudiants i Ocupació, en la seva reunió núm. 99 de 8 de gener de 2009 ha dictaminat favorablement la Normativa reguladora de la Bústia UJI de consultes, queixes, suggeriments i felicitacions) 

Preàmbul

Aquesta normativa regula la Bústia de la Universitat Jaume I de consultes, queixes, suggeriments i felicitacions (en endavant Bústia UJI).

La Bústia UJI forma part dels sistemes de gestió de la qualitat, segons la Norma ISO 9000: 2000, que estan certificats a la Universitat Jaume I i, per tant, es troba sotmesa a auditories periòdiques per millorar aquest servei. També forma part del Pla Estratègic de la Universitat Jaume I (en endavant UJI).

La Bústia UJI té com a finalitat primordial donar resposta a les consultes plantejades pels usuaris i usuàries, així com canalitzar les queixes, suggeriments i felicitacions respecte al funcionament de l’UJI, per millorar aqueixos procediments que ho necessiten.

D’una banda, permet una comunicació ascendent per part de les persones usuàries; d’una altra, aporta visions de la gestió realitzada per la institució des del punt de vista de les persones que l’utilitzen i, finalment, l’anàlisi dels comentaris realitzats permet elaborar propostes de millora als diferents òrgans, serveis i unitats administratives.

Alguns dels objectius de la Bústia UJI són:

  • Unificar els canals mitjançant els quals les persones usuàries poden plantejar peticions.
  • Canalitzar les peticions de les persones que tenen o volen tenir relació amb l’UJI i fer-les arribar a òrgans responsables de la direcció de la Universitat.
  • Analitzar els punts forts i febles dels diferents òrgans,serveis i unitats administratives des de la visió de les persones usuàries.
  • Constituir-se com un instrument per millorar la qualitat de les prestacions de l’UJI a les persones usuàries.

Per gestionar la Bústia UJI s’estableix la creació d’un sistema informàtic que permeta tant el seguiment de la tramitació i resolució de les peticions, com l’anàlisi estadística i sistemàtica. Això constituirà l’instrument de treball de partida per al disseny i implantació de projectes de millora en la prestació de serveis.

L’accés a la Bústia UJI es realitza mitjançant un portal virtual accessible des de qualsevol pàgina web de la Universitat Jaume I, on es concentren, en una única entrada perfectament localitzada, les consultes, queixes, suggeriments i felicitacions que es volen adreçar als diferents òrgans, serveis i unitats administratives de la Universitat.

Capítol I. Objecte i àmbit d’aplicació

Article 1

  1. La Bústia UJI constitueix una finestreta única per canalitzar la comunicació entre els membres de la comunitat universitària i la societat en general, i els diferents òrgans, serveis i unitats administratives de la Universitat.
  2. La Universitat Jaume I garantirà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que es recullen en les diferents peticions d’acord amb la normativa vigent.
  3. Les peticions de la Bústia UJI no tenen, en cap cas, la qualificació de recurs administratiu, i la interposició d’aquestes no paralitza els terminis que estableix la normativa vigent i tampoc condiciona l’exercici de les restants accions o drets que puguen exercir les persones interessades

Article 2

  1. Mitjançant la Bústia UJI es podran canalitzar els següents tipus de peticions emeses per els usuaris:
    • Consultes.
    • Queixes.
    • Suggeriments.
    • Felicitacions.
  2. S’entén per consulta, a l’efecte d’aquesta normativa, la petició d’una informació relativa a l’àmbit universitari per part d’un usuari o usuària.
  3. Tindran la consideració de queixa l’escrit i la comunicació en el qual la persona usuària realitze únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis de la Universitat, especialment sobre tardances, desatencions,o qualsevol altre tipus anàleg d’actuació deficient que observen en el funcionament dels serveis de la Universitat, que constituïsca falta de qualitat en el servei prestat.
  4. El suggeriment és la proposta formulada per les persones usuàries dels serveis de la Universitat per millorar la qualitat d’aquests, especialment, aqueixos que contribuisquen a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les relacions d’aquestes amb la Universitat.
  5. La felicitació és l’expressió escrita de la satisfacció de la persona usuària amb el funcionament d’algun servei o procediment de la Universitat.

Capítol II. Competències i funcionament

Article 3

  1. La coordinació de la Bústia serà responsabilitat de la Unitat de Suport Educatiu (USE). Aquesta designarà un administrador que mantinga la coordinació amb el responsable tècnic al·ludit en el següent paràgraf i amb els responsables de la gestió de la Bústia dels diferents òrgans, serveis i unitats administratives de la Universitat Jaume I.
    L’USE supervisarà que els diferents òrgans, serveis i unitats administratives de la Universitat tramiten les peticions en temps i forma i tindrà accés directe a l’aplicació de gestió de la Bústia.
     
  2. Els aspectes tècnics de la Bústia UJI seran competència del Servei d’Informàtica.
    Per facilitar la necessària coordinació, els responsables del SI nomenaran un responsable tècnic encarregat del manteniment de la Bústia en estat operatiu.
     
  3. L’USE i el SI seran responsables exclusivament de la gestió i manteniment operatiu de la Bústia, i no dels continguts de la comunicació que s’establisca mitjançant aquesta, la responsabilitat correspondrà als òrgans, serveis i unitats administratives als quals va dirigida la comunicació.
     
  4. L’Oficina de la Promoció i Avaluació de la Qualitat (OPAQ) donarà suport a la Bústia UJI, per garantir la qualitat i millora continua de l’aplicació.

Article 4

  1. La Bústia UJI podrà ser utilitzada tant pels membres de la comunitat universitària com per la societat en general.
  2. L’usuari o usuària que presente una petició no necessàriament ha d’identificar-se davant del sistema, únicament és obligatori en el cas de voler rebre una resposta. No obstant això l’òrgan, servei o unitat administrativa destinatari de la petició ha de tancar/donar resposta a qualsevol tipus de consulta, queixa, suggeriment o felicitació.
  3. La introducció de les peticions és realitzarà en funció d’un perfil d’usuari (estudiantat, PAS, PDI, altres), i dins d’aquests perfil l’usuari o usuària seleccionarà l’àmbit on vol dirigir la petició. Si la petició no s’ha dirigit a l’àmbit més adient, aquesta es retornarà al coordinador de la Bústia que ha de remetre-la a l’òrgan, servei o unitat administrativa corresponent.
  4. En el moment que un usuari o usuària planteja una petició a la Bústia, l’aplicació li envia un missatge al seu compte de correu electrònic, si aquest s’ha identificat, per confirmar que la seua petició s’està tramitant. Amb posterioritat a la recepció de la resposta, l’usuari o usuària pot emplenar una enquesta de satisfacció, per valorar el servei rebut.
  5. Qualsevol petició rebuda mitjançant la Bústia ha de ser tramitada en un termini màxim de 7 dies hàbils (de dilluns a divendres, excepte festius) des que arribe a l’àmbit adequat. Si no és així, l’aplicació informàtica automàticament remetrà la petició al superior jeràrquic i als 14 dies hàbils al vicerectorat corresponent.

Article 5

La Unitat de Suport Educatiu elaborarà un informe estadístic de la Bústia UJI, els òrgans, serveis i unitats administratives han de redactar un informe que reflexione sobre les entrades rebudes i les accions derivades, i l’OPAQ aportarà les dades de l’enquesta de satisfacció de les persones usuàries.

Informació proporcionada per: Unitat de Suport Educatiu
Universitat Jaume I CIF: Q-6250003-H Av. de Vicent Sos Baynat, s/n 12071 Castelló de la Plana, Espanya
Tel.: +34 964 72 80 00 Fax: +34 964 72 90 16